Face aux spécificités de l’expérience client, les marques doivent respecter un certain nombre de règles fondamentales pour modéliser et analyser les différents périmètres du parcours client.
Comment définir, prioriser, synthétiser et restituer les données pour que chacun y trouve son compte ?
C’est ce que vous allez découvrir dans cet article.
Pourquoi diagnostiquer vos parcours client ?
Le milieu entrepreneurial est un modèle économique riche en interactions : décideurs, prescripteurs, utilisateurs, acheteurs, … Autant d’intervenants qui rendent les processus au sein des institutions complexes.
Le parcours client tel que nous le connaissons aujourd’hui est un ensemble d’étapes (réelles ou potentielles) par lequel passe un individu tout au long de sa relation avec une organisation. On parle aussi de trajet décisionnel.
Ce parcours débute par la recherche d’information ou d’avis, est suivi par l’achat d’un produit ou d’un service en ligne ou en boutique, ou éventuellement, d’une prolongation ou d’un renouvellement d’achat si la première expérience fut satisfaisante.
L’étude de ce parcours est donc très utile aux entreprises pour :
- Répondre de la meilleure manière qu’il soit aux besoins et aspirations du client ;
- Anticiper au maximum ses freins ;
- Rendre son expérience avec votre marque unique.
Les différentes étapes de l’intention d’achat
De façon très synthétisée, le parcours de votre clientèle peut se définir ainsi :
- Étape 1 : la prise de conscience du besoin et de l’existence de solutions possibles ;
- Étape 2 : la recherche de solutions et de prestations existantes ;
- Étape 3 : la comparaison, l’analyse et la sélection entre différentes offres ;
- Étape 4 : la sélection finale et la commande d’un produit ou d’un service ;
- Étape 5 : la découverte de celui-ci ;
- Étape 6 : l’utilisation avec des possibilités de satisfaction ou de mécontentement ;
- Étape 7 : la maintenance, la réparation ou l’échange ;
- Étape 8 : la fidélisation ;
- Étape 9 : la recommandation ;
- Étape 10 : l’engagement
Comment identifier à quel stade du parcours d’achat se trouve votre prospect ?
Afin d’identifier clairement où se situent votre client dans son parcours d’achat, vous devez concevoir un système d’écoute efficace et adapté à votre entreprise. Cette action vous permettra alors de cartographier les différents parcours de vos clients et de mettre en lumière les points de contacts où votre entreprise est la plus performante, ou à défaut vos points faibles.
Pour les mesurer, je vous conseille d’utiliser au quotidien les outils suivants :
Si vous possédez un site internet, Google Analytics propose un ensemble d’outils pour mieux comprendre vos clients. Grâce à l’ensemble de ses fonctionnalités gratuites, vous pouvez tirer parti de nombreux insights stratégiques
Aujourd’hui plus connue sous le nom de Ysance, Mazeberry est une plateforme marketing dédiée aux retailers. Composée de deux solutions marketing distinctes et complémentaires, elle permet de réenchanter l’expérience client par le biais de la data et de l’intelligence artificielle.
Uxpressia est une plateforme d’expérience client collaborative. Elle permet de produire rapidement des cartes de parcours client de qualité, de construire des story boards, d’ajouter des objectifs à chaque étape du processus d’acquisition client, etc.
Bien exploiter les périmètres du parcours d’achat pour convaincre vos prospects
Maintenant que votre cartographie est créée, il ne vous reste plus qu’à l’exploiter et à mettre tout en œuvre pour innover dans la transformation de votre expérience client. Voici les terrains sur lesquels vous pourriez travailler pour les convaincre de la pertinence de votre offre ou produit :
- Identifiez les zones de frictions pour mieux les éliminer : pourquoi vos clients abandonnent le processus d’achat ? Pourquoi donnent-ils de mauvaises évaluations ? Pourquoi ne renouent-ils pas avec votre marque ?
- Brisez les silos de votre entreprise pour proposer un meilleur parcours multicanal : l’expérience client ressenti doit être positive et cohérente du début à la fin du parcours d’achat.
- Mesurez les résultats pour démontrer la valeur délivrée : agissez de manière proactive et utilisez vos données issues du Big Data pour proposer des offres personnalisées.
Dans un contexte d’omnicanalité, différentes approches ont vu le jour au cours des dernières années, pour mieux analyser les données clients : technologies vocales, speech analytics, serveur vocal interactif, chat, e-mail, réseaux sociaux, applications mobile ou encore le machine learning.
Tous ces outils permettent d’adapter une offre de service ou un produit très rapidement à l’ensemble d’une clientèle ou à un segment précis de façon complètement individualisée.
La connaissance des périmètres du parcours client est un véritable vecteur de performance et un atout compétitif pour ceux qui attachent de l’intérêt à leur stratégie de contenu.
Faites-vous partie de ces entreprises qui mettent tous les moyens en œuvre pour parvenir à un avantage certain dans leur secteur d’activité ?
